Zarządzanie doświadczeniami klientów CEM - Executive Conversation

W erze doświadczeń klientów, tym co ma znaczenie, jest zdolność całego przedsiębiorstwa do zapewnienia klientom wyjątkowych, wyróżniających, atrakcyjnych i wartościowych przeżyć w każdym punkcie styku. Philip Kotler już dawno zaprzeczył swoim tezom z własnych podręczników do marketingu sprzed 2005 roku. Marketing, jak to ujął szef TBWA – największej na świecie agencji reklamowej nabiera nowego znaczenia i jest odpowiedzialny za wszystko, co się dzieje wewnątrz danej firmy.